Приходилось ли вам сталкиваться с ботами поддержки в различных компаниях или сервисах? Если да - то скорее всего ваш опыт не был позитивным (за редким исключением). В этом материале постараемся разобраться почему "умные" боты поддержки в ближайшие годы будут проигрывать людям с огромным разрывом.
Прежде чем обсуждать ботов стоит детальнее разобраться когда люди обращаются в поддержку: когда при использовании сервисов у них возникают проблемы (что-то идет не по плану, или не так как они ожидают), возникают вопросы - ответов на которые нет в справке, или когда нужно срочно решить нестандартный вопрос, например, уточнить более узкое время окна доставки (если это интернет магазин).
Имеется ввиду большинство, но НЕ все пользователи абсолютно. Безусловно есть процент пользователей которые готовы тревожить поддержку по поводу и без - причем вторых намного чаще. Но этот процент в расчет не берется по причине относительно малого количества людей, которые в него входят.
Боты же основаны на узконаправленном искусственном интеллекте (или нейросети), в которую заранее прописаны все возможные варианты действий и за рамки которых он выйти не может. А значит ни одну нестандартную проблему бот решить не способен. А если такая проблема у пользователя возникает - бот будет служить лишь прокладкой или лишним шагом для соединения пользователя и "живого" агента поддержки.
В большинстве случаев решение всех стандартных проблем и вопросов которые могут возникнуть у пользователя - описаны в разделах FAQ, и в случае если пользователь запрашивает у бота информацию, которой нет у него в базе - все что он может - это перенаправлять пользователя в этот раздел или как писалось выше служить "прокладкой" между пользователем и живым представителем поддержки. Стоит ли ради этого заниматься его внедрением?
Прекрасный пример отсутствия ботов поддержки со старта показал monobank. Более того - это преподносилось как одно из его преимуществ (а оно таковым и есть). Это было одним из факторов почему monobank быстро стал самым быстро-растущим украинским банком с наиболее лояльной клиентской базой.
Лучшее что можно сделать для пользователя при обращении в поддержку - максимально укоротить его путь к "живому" сотруднику.
Боты же этому будут только мешать. Если согласны - поделитесь этой статьей.
Comments